農業銀行青島分行:以消保促發展 服務升溫見實效

2021-03-15 11:44:56來源:青島日報/青島觀/青報網作者:

????? 今年全國消協組織消費維權年的主題為 “守護安全,暢通消費”。圍繞這一主題,青島銀保監局推出“以人民為中心 增強金融消費者獲得感”主題系列活動,強調堅持以人民為中心的發展思想,以增強消費者金融決策力、風險防范意識和獲得感。這與農行青島分行一直以來的服務理念不謀而合。

????? 多年來,農行青島分行認真貫徹落實以人民為中心發展思想,堅持“客戶至上,始終如一”的服務理念,逐步完善消保工作體制機制,豐富消保宣教活動內容,活動形式推陳出新,實現了以消保促服務,以服務促發展的良好工作模式。

????? 流程再造 健全消保工作體系

????? 消保工作能否順利開展,能否取得實效,體制機制建設是基本保障。農行青島分行高度重視消保工作制度建設,不斷創新消保工作思路和舉措,重點實施了消費者權益保護與深化服務管理相結合的改革措施,確保全行消保工作的科學化、流程化、規范化。

(農行大堂經理為客戶服務現場)

????? 在開展消保工作中,農行青島分行堅持對標先進找不足,明確不足補短板。結合近年來消??己怂┞兜膯栴}和思考,認真查找差距,加大整改力度,修訂制度,優化流程,保障消保投訴工作高效開展。及時修訂了農行青島分行《消費者權益保護工作作業指導書》、《各經營行、市分行各部室消??己嗽u價方案》等制度規范,明確流程,傳導壓力。修訂印發了《客戶投訴管理作業指導書)》,明確客戶投訴首問負責制、投訴處理支行行長最終負責制原則,有效落實責任主體。

????? 推進資源整合,健全消保組織架構。根據農行青島分行各職能部門合署辦公,各相關業務部門按照各自職責承擔消費者權益保護工作,對本業務領域的消費者權益保護承擔第一責任;分支行均設立消保委員會統籌協調全行及轄內消費者權益保護工作。

????? 截至目前該行已建立起覆蓋各層級、各部門系統的消保組織體系,配置消保專業人員,在基層網點確立了消保聯系人,提供有力的人員和經費支持,確保消保工作有效聯動管理。

????? 內外兼修 提升消保意識技能

????? 加強消保工作培訓,提升員工消保意識技能,是落實好消保工作的基礎;開展消費者金融知識宣教,培育良好的金融消費理念,是金融機構履行社會責任,實現消費者權益保護的重要舉措。農行青島分行在做好上述工作上積累了一些經驗。

????? 內化于心,深化員工消保意識。通過網點晨會、專業分析會、消保與投訴聯席會等形式,及時傳達消保工作文件精神、學習培訓投訴處理技巧,將消保意識根植于員工內心,以思想促行動。

????? 外化于形,提高金融知識宣教成效。農行青島分行一方面大力配合開展好轄區各項集中宣教活動;一方面持續加強宣教模式創新,在網點開設廳堂消保微課堂、線上線下開辟消保知識宣教專欄、設立金融消費者權益知識學習角、錄播消保主題宣教視頻,走出去開展進社區、進軍營、進校園、進老年大學、進勞務市場等活動擴大宣教范圍。2018年至2020年度,農行青島分行連續三年被青島銀保監局評為“大學生金融文化節”宣教活動先進單位;2020年農行青島分行率先在同業和系統內,首創建立了“山東科技大學消保驛站”,進一步加強了銀校金融知識公益宣傳長效機制建設,并聘請了18名山科大學生為農行青島分行 “送金融知識進校園”公益宣傳大使,利用校園平臺,通過線上線下,全方位,持續開展校園常態化金融知識宣傳活動。

????? 問題導向 突出投訴價值創造

????? 客戶投訴情況是檢驗銀行服務和消保工作成效的一面鏡子。近年來,在監管部門的幫扶指導下,農行青島分行不斷創新投訴處置思路和技巧,完善工作制度和治理手段,取得顯著成效。

????? 建立《消保投訴快報》制度,實現投訴從受理到整改的閉環式管理。針對消保投訴反映的問題,經過原因分析和痛點、焦點挖掘,及時向各職能部門發送《消保投訴快報》,要求其加強相關業務條線管理,做好投訴問題后續評估、整改、落實工作,在處理好投訴事項的同時,推進服務質量提升。

????? 找準癥結和突破口,實現投訴精準治理。針對定期通報的金融機構客戶投訴情況,逐筆分析投訴發生根源,認真查找管理短板,落實整改,對監管投訴零容忍,切實樹立“客戶為中心、投訴無小事”的服務理念,提升客戶滿意度。

????? 服務升溫 打造有溫度的銀行

????? 服務升溫,繪好為民服務品牌底色。作為國有大行的農行青島分行今年迎來了一次從“面子”到“里子”的全面革新。以“規范網點形象、提升服務溫度”為主題,大力實施“網點服務升溫工程”,從網點環境、網點服務和品牌價值三方面入手,實施硬件提升、服務提質、品牌打造;在履行社會責任、提升客戶體驗、優化業務流程等方面下功夫,多措并舉提網點服務能力和服務溫度。

????? 該行有關領導對服務升溫工作提出了明確要求,指出要將“服務升溫工程”作為今年運營管理工作的重點工作來抓,用心用情服務客戶,做實做細環境升溫,做大做強服務品牌,真正通過升溫工作,提升服務價值,提高客戶體驗,促進業務發展。

????? 對此,農行青島分行轄內各網點紛紛行動起來,明確措施,細化要求,不斷完善行動方案,持續開展“網點形象提升”系列活動,提升網點服務規范。

????? 為貫徹落實國家關于解決智能技術適老化的要求,打造適老化金融服務環境,農行青島分行全面提升適老化服務能力,著力打造“愛心敬老”服務品牌。

???? “一聲問候”“一次攙扶”“一杯熱水”……在農行青島分行的各網點內,老年群體總是可以享受到暖心的金融服務。除了服務的升溫,網點硬件也得到了全面升級,針對老年客戶的差異化需求,做好傳統金融渠道的優化、實施智能服務的適老化改造,組織成立“敬老服務隊”,赴社區、養老院等開展敬老金融宣傳,豐富助老服務內涵。面向老年客戶等特殊群體,提供綠色通道,上門預約服務等差異化服務,2020年青島農行網點累計為特殊群體提供上門服務2300余次。農行青島分行的服務在持續升溫。

????? 進入2021年,農行青島分行的各項工作駛入快車道。在“3·15”這一特殊節點,該行相關負責人表示,消保工作是一項系統性、全局性的重要工作,也是一項內容龐雜、意義深遠的新任務,農行青島分行將繼續在監管機構的帶領和指導下,根植島城民生,不斷推進轄區消費者權益保護工作再上新臺階。

責任編輯:徐晶

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