青島工行深入推廣“工銀愛相伴”老年客群專屬服務品牌,踐行社會關愛彰顯大行本色

2021-03-15 11:37:06來源:青島日報/青島觀/青報網作者:

????? 為積極應對人口老齡化國家戰略,體現國有大行積極履行的責任擔當,工商銀行推出“工銀愛相伴”品牌服務體系,立足產品、服務、權益、活動四個方面,涵蓋六大板塊20余項具體服務舉措,踐行尊老、愛老、敬老中華優秀傳統文化。

(工行客戶經理向老年客戶介紹廳堂智能設備)

????? 工商銀行青島市分行立足“工銀愛相伴”服務品牌建設,逐步深化老年客戶金融服務,主動響應老年客群服務需求,積極采取多項舉措提升老年客群服務水平,不斷探索升級老年場景服務模式,著力打造老年專屬服務體系,用實際行動踐行社會關愛。

????? 完善服務設施營造尊老愛老社會集群效應

????? 目前,青島工行轄內124家網點已經全部開通“愛心窗口”,明顯標示可為老年客戶提供便捷服務,公布了老年客戶咨詢投訴電話,同時針對老年客戶提供老花鏡、放大鏡、愛心座椅等多種服務設施,網點適老化硬件配置不斷完善。同時,持續推進“工銀愛相伴”老年客群服務宣傳,將老年客戶感興趣的福滿溢、社保專屬存款等產品與主題海報相結合印制宣傳臺簽;在老年客戶受眾較廣的媒體進行線下紙媒宣傳;在各營業網點電子海報屏、ATM及智能設備、液晶電視等同步投放主題宣傳海報。網點一線工作人員在老年人到店接受服務時,自上而下各崗位層級深入踐行“尊老敬老”服務理念,以客戶為中心,做好服務延伸,得到了社會大眾的普遍肯定和認可。2020年度,工商銀行青島市分行因優質客戶服務、幫助客戶防范金融風險等事由,共計收到表揚信及表揚工單1000余筆。

????? 優化智能服務引領老年客群擁抱互聯網時代

????? 工商銀行青島市分行始終貫徹 “以客戶為中心”服務理念,踐行老吾老以及人之老初心,堅持傳統服務與智能化服務創新并行,為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化金融服務。一是打造線上老年專線服務。為老年客戶提供電話銀行人工服務助老專線,為有需求的老年客戶配備固定遠程客戶經理進行點對點服務。二是設立老年特色網點試點。下一步,青島工行將在市南、市北、李滄區各選取一家老年客群占比高的網點作為試點,實行“雙動線、三區”布局,即老年客戶動線與普通動線結合,普通客戶服務區、貴賓客戶服務區與老年客戶服務區并存的布局結構,改變原有老年客戶服務彈性制的模式,將老年客戶服務區固定化、常態化。三是改善代發高峰服務體驗。在高頻服務網點設立“老年人智能設備通道”,減少等候時間,同時增加廳堂微沙龍頻次,豐富老年客戶感興趣的內容和形式,突出人文關懷,給予老年客戶更好的智能金融服務體驗。四是持續優化網點智能設備。

????? 針對老年人操作自助機的實際困難問題,進行系統優化,實現智能柜員機的字體自動放大、簡化菜單層級、醒目提示信息等功能升級,拉近老年人與“智能機”的距離。目前,青島工行正在積極推廣使用幸福生活版手機銀行,多渠道宣傳“字大、有聲、有溫度、更安全”的功能優勢,讓老年人享受到移動金融服務的便利。同時,持續組織開展“擁抱互聯網時代”廳堂微沙龍活動,設計了“微信發紅包、微信發朋友圈、做電子相冊”等系列活動主題,根據網點情況每周適時組織到店客戶參與活動,用生動活潑的講解方式向老年客戶分享網絡使用、日常出行、繳費、消費理財等生活常識。

????? 打造專屬產品

????? 滿足老年客群多樣化金融服務需求

????? 老年客群由于其年齡、知識結構、財富積累、社會閱歷等的不同,金融服務需求呈現多樣化、差異化的特點。圍繞老年客群及其家庭核心需求,青島工行著力豐富產品多樣性、針對性,積極構建安全穩健結算、養老投資、助老融資、適老增值的綜合個人金融服務體系。專屬存款類產品方面,著眼于老年客群多年積累資金、養老代發資金及資金保值增值,通過專屬定存產品滿足常態需求,同時以“福滿溢”定存產品為主打,推廣節日存單、特色存單等產品,滿足老年客群特定需求。

????? 專屬理財類產品方面,本著普適和監管合規的原則,根據老年客群長短期搭配、流動性互補需求,設計產品組合,推廣普適性適老理財產品,滿足老年客群穩健增值需求。保險及養老保障類產品方面,緊貼老年客戶就醫購藥需求多、部分高端客戶養老保障需求鮮明的特點,協助其進行保險資產配置,滿足入住養老社區需求,重點推廣躉交消費型醫療保險、醫養保險產品?;痤惍a品方面,針對老年客群投資需求,提供特定的中低風險基金類產品;針對離、退休工資較為穩定的老年客群,從重點持營基金中精選優質基金,提供專屬定投方案。

????? 走進老年生活圈探索金融+社區的融合服務模式

????? 在老年客戶主要居住區域,青島工行將打造“工銀幸福社區”品牌,弘揚尊老敬老愛老文化,順應智慧社區發展趨勢,踐行 “老有所安、老有所依、老有所養、老有所學、老有所樂”的高品質養老理念,持續深化老年客戶金融服務。

????? 一是多維拓寬服務場景。立足社區周邊打造老年客戶主題服務網點,以社??ㄗ鳛閰⒓庸ば谢顒拥慕橘|,在老年客群中宣傳“工行卡-幸??ā?,持工行社??ㄏ碓鲋捣?、享幸福生活的理念。二是強化品牌宣傳力度。贊助社區老年文體隊演出資金、獎品、印有工行LOGO的服裝和橫幅等,贊助冠名小區健身休閑場所、愛心書屋、健康機構等,發展社區工行 “合伙人”,用真心換真情。三是開展長效主題活動。網點建立志愿者隊伍,配合社區開展孤寡老人慰問等公益活動,開展防范詐騙業務宣傳、“金融知識進社區”等活動,引導老年人選擇適當的金融產品和服務,遠離非法集資和金融詐騙。四是提供康養增值服務。與社區診所聯合邀請醫學專家舉辦“幸福健康大講堂活動”,向持工行社??ɡ夏耆速浰托《Y品、提供免費體檢服務,提升退休人員幸福感。五是助老融入智慧社區。在社區門禁、食堂、便利店、醫院以及物業、水電費繳納等場景,增設銀行卡便捷支付或刷臉付功能,使老年人切實融入智慧社區生活。

責任編輯:徐晶

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